游戏GS深度解析
游戏GS工作解析
GS工作介绍
GS是区别客服与托的，定位应该是销售、用户管理，一个卖场如果没有销售，那么收入肯定会少很多，因为别人会不了解你的产品，不会产生付费冲动，GS一部分工作就是引导用户产生消费欲望，以及用户有了消费意向时尽快的促使玩家下单。
举个例子，一个玩家没人管的时候可能三天玩懂游戏，一个月付费了一万，有了GS的合理介入，做了游戏推销，那么玩家会一天玩懂游戏，一个月付费三万了！这样GS存在的目的就是游戏正常运营的情况下，提高游戏的回收率，以及其他的有益数据。
GS工作职能
1.熟悉游戏系统及游戏玩法，新服开始充当新手指导员的职责，需要满足新手指导员的要求。
2.客服服务能力，GS服务对象为付费用户及大额付费用户，服务态度与能力一定程度决定大客户的去留，所以需要很强的客服服务能力。
3.销售能力，GS需要进行大量付费引导工作，所以一定要有一定销售经验与销售技巧。
4.收集用户信息、用户意见与用户需求能力，以文档形式记录用户需求、用户意见。
5.发现、处理客户问题能力，可以处理重要用户的游戏问题，令用户接受、满意的处理问题方式，做好用户维护。
GS工作的几个部分
1、新区在线引导
时间：开新区1-2周内， 每天至少一次联系玩家
方式：主动在线与玩家沟通，补充新手指导员的服务缺口，培养用户关系;
身份：官方GM账号
服务对象：所有付费玩家以及主动找你的玩家
新区建立一个官方GM账号对所有玩家，重点是付费玩家进行新手引导与付费引导。
2.将用户引入自己工作QQ登记用户联系方式，进行长期持续的跟踪服务与付费引导
每天至少一次与用户交流过程通过后台及GS自身工作，管理用户登录、在线行为，有效做到提升用户付费、减少用户丢失、提高用户持续付费能力。
3.用户信息、用户需求管理
需要在与玩家接触中，了解更多用户信息，尽可能的包括电话、QQ、性格特征、职业、收入等可以描述用户模型的信息，对玩家信息的掌握度也可以作为用户维护能力的一个考核点。
需要将日常与玩家交流中的掌握的用户需求、用户对产品及活动的反馈信息以文字、截图形式文档记录，给产品策划提供用户依据。
4.VIP客户付费引导
从开区到玩家流失一直需要进行付费引导，客服服务，流失找回等工作。主要通过在线等主动联系方式对玩家进行一个跟踪服务。
5.VIP客户用户服务
付费引导过程中，用户服务是一部分随时会接触的工作内容，通过我们友善、效率的客户服务，也是达到良好用户关系的基础，也是进行付费引导的前提。
GS工作流程
GS工作时间：运营人员工作时间9:30-18:30 （需适当加班）
1.开新区建立在线账号，并保持在线
开区后建立一个类似【GM XX】的女性角色不需练级，进入主城打坐即可。
发送游戏内公告，向玩家显示你的官方身份，这样可以以GS代替新手引导员的工作。
公告例：
亲爱的各位玩家！我是三区GM小鱼，负责帮助玩家玩好游戏，以及处理一些客服问题，大家对于游戏有任何疑问都可以私聊我进行咨询，我可以帮助您更好的玩游戏。祝您游戏愉快！
当GM的在线新手引导方式和新手指导员一样的时候，玩家自然能体会其中的变化。需要游戏开通GM账号的特别权限，比如说话红色字体，账号红色字体。新区开服一周内，工作时间段要保持在线；GS兼新手指导员的职责,新区一周内要尽量带用户。
2.公告发放
新手引导员的发放方式与内容，但是区别于新手新导员，在线GM是官方身份的。
3.后台查询付费用户、跟踪
通过后台,或者自己登记的付费玩家信息。查询玩家实时充值信息，进行用户跟踪，第一时间接触玩家并进行一个持续的服务，第一次接触玩家后至少每天再联系一次，进行一些付费引导。
4.在线新手引导、与付费引导
开区一周内进行新手指导员的工作，同时做付费引导；因为付费引导的成功过程一般为：认识用户，了解用户需求，让用户了解付费系统，然后在活动等优惠的方式以及与用户的友好度情况下促进玩家付费
5.用户区分、类型
把握工作重点以及工作效率。
5.1 金字塔分层
所有用户进入游戏前都是一样的，但是进入游戏后会逐渐区别开来，通过用户付费能力一般分为大R、中R、小R，游戏的不同时期玩家是否是大额用户的区分金额不一样。
对于新区充值：
大R：单笔充值500以上的
中R：单笔充值100到500的
对于新手期的充值用户，GS工作重心应该是中小额付费玩家，为什么呢？
由于游戏开始并不能真正看出一个用户的付费能力，也就是说一个第一次付费10元的不代表以后他付费不能达到一万，在我以前的工作经验中，这样的玩家比比皆是。
另外为什么工作重心不是大R呢？
这是为游戏平衡考虑，一个大R，刚开区你就让他充几万，不仅他自己会充值疲劳，最主要的是整个区的付费都会被他压垮，加剧两级分化,不利于游戏的长期收入。
所以，新区的工作重心就是促进更多的玩家变成大R，让大R之间在新手阶段自动充当对方的托，这也是另一种方式的托，所以新手阶段，服务对象主要为中小R，促使他们成为大R，才符合游戏长期的收益，也是最安全的做托方式了。
大R ，就像金字塔，下层累积越宽，最上层的顶尖也就越多，包括整个金字塔收益都会无限增大，所以用户培养就是在一个竞争区，培养出数个竞争大R，这个区的收益才是最大的。
当付费新手期过去，也就是开区1个月后吧，玩家的付费潜力也已经区分出来了，这时候工作重心有变化了，一般1万以上的叫大R，1000以上叫中R，1000以下为小R。这个时期工作目标主要是大R和中R，大R要无限挖掘他的充值潜力，中R要以大R陪玩的需求去培养他们。
一般大致分为几种付费行为。
趋向pk型；趋向探索型；
趋向成就型；趋向社交型；
针对不同种类的用户平常的交流方式都会不同，他爱pk，也由于pk刺激产生消费你就跟他多聊pk方面的东西，包括付费系统的体验，会很自然的进行付费引导。
为什么要在线服务玩家呢？
原因有其一为：用户的即时付费冲动的产生，当玩家之间产生pk竞争的时候，挫败方就会产生一个复仇动力，从而产生付费的冲动，但是你没法捕捉用户的付费冲动的情况下，一旦用户由于某些原因无法即时充值就会逐渐理智起来，不去付费，在线引导的最大意义在于即时的了解玩家，即时的了解玩家受到的付费冲动，进行适合时机的付费引导，容易的达成订单。对于pk型付费玩家，也需要去暗示的提升他的竞争意识。让他的pk特征表现的更明显。也可用一些刺激话语，但前提是要建立在与玩家友好度很高的情况下
2）成就型
玩家玩游戏时会获得各种形式的成就，装备提升等系统角色提升成就、向玩家炫耀成就、游戏帮主、城主等获得成就。
针对这类玩家就利用让他获得成就的方法进行沟通。
3）社交、探索型玩家
这类玩家付费能力一般，付费深度不够，但是他们是游戏的中低层玩家，他们流失了，上面的人就没得玩了，结果会是pk型用户没人可杀，成就型用户装备再牛没人来关注给他成就感。
针对这类玩家，他们比较熟悉游戏，以及在游戏中人际关系特别好，有时甚至决定大额用户的行为，这类玩家服务时要做到给他一些小恩小惠来获得友好度，这样他会自发的帮你做一些事，甚至拉动大额用户充值。
6.活动推销
提高活动通知率、通过率来扩大收入情况。
每次活动期间通过在线以及toolbar的方式确保每一个重要的大客户都能知道活动内容，并且进行活动付费引导，根据每一个玩家的不同用户需求，针对性的介绍活动，促使成单。
7.用户管理
通过后台及人工对用户有个准确的把握，这样的话会更好的控制用户行为。
除了用户自身的充值行为、以及游戏环境的刺激行为，GS也需要做出一定的付费引导，这样才能多方面的做好用户充值行为管理
从用户进入服务器之时，开始接触用户，通过游戏在线第一次接触用户，发放一些维护公告，针对GS后台统计的用户付费情况，线上联系付费用户，接触认识，介绍VIP用户（付费用户GS专员服务）的服务理念，初步认识用户，建立用户资料表，方便管理用户行为。
通过GS引导或者用户自发的不断付费行为，将不同付费用户层次区分出来，
针对新区用户，一般有几个区分方法：
单笔充值500的用户，发展成为充值上万的用户的几率特别大，所以要第一时间认识、熟悉玩家，了解玩家需求，最大程度上保留用户的驻留。驻留的基础上加快引导用户的充值行为，以达到付费深度对用户的粘留。
GS工作中针对付费用户的单笔付费金额做一个简单的服务跟踪排序。金额从大到小。
另外用户的充值方式也是一个判断用户的方式，网银、点卡、手机卡。
点卡一般为资深游戏玩家才会去买的东西，用户的充值金额很难达到比较高的高度，网银充值有随时性，这样最大化的让用户的充值冲动变为实际的充值行为，网银充值比较方便以及容易达成大额单笔充值，包括工作中让玩家学会网银充值。
当天累计充值总额
将用户分为两类：普通付费、优质付费用户
GS工作主要针对优质付费用户，优质用户的判定标准是充值额度与充值潜力。
使有充值潜力的用户进行充值以及充值额度大的用户加速付费深度，是作用力最大的GS工作目的。
对于重点付费用户，做好跟踪，包括付费引导以及日常VIP服务。
按时间节点GS工作流程。
新区引导：开服当天一直到推广结束后三天，进行新区引导工作，原因是由于开服初是最易与玩家产生友好关系的时间点。
8.未登录用户及未付费用户的回访维护
通过后台功能，及时发现一些未登录，不充值的用户，找出不充值的原因，解决玩家问题，尽量找回玩家。可以通过优惠方案进行再冲值的刺激。