2.2万户居民的“大管家”杨大龙：每次投诉都是改进工作的机会
做物业事变的第十年，不消等住民启齿，杨大龙就知道“该死怎么干，人该往哪走”。
小区群里有住民攒局打牌，相互提示着带着点防蚊虫的花露珠，杨大龙想，是不是小区的民众地区该配备防蚊灯了。群里有住民发来网购链接，拼团购置给汽车除树胶的喷雾，杨大龙就知道，接近车道的树木又该打药了。
作为首开团体天岳恒潘故里分公司的认真人，他得劳神2.2万户住民的烦苦衷，住民糊口中的鸡毛蒜皮，是他事变里的头等大事。
杨大龙说，住民的诉求总像一团缠起来的线绳，理不清、拆不开，而他不仅要劳神怎么解开，更重要的是专心调查、领略，想着怎么不再让线缠上，“我信托，每一个住民的诉求，都是奉上门的改造事变的机遇。”
杨大龙（中）到住民家中走访。受访者供图
记了十年的条记本
杨大龙随身携带的条记本上，密密麻麻地写满了他的事变日记和待服务项。最泛泛不外的一天，他的条记本上也许会写着公司的集会会议纪要、住民重点投诉的题目，最下面还增补了一句“来日诰日继承到现场去看一看，同范例的投诉得触类旁通。”
这个小风俗，从刚开始做物业事变到此刻，杨大龙僵持了十年，一天未曾落下。
十年前，他照旧个有点“社恐”的小伙子，话不多，不太爱寒暄，怀揣着对公家处事的一腔热情扎进社区，却发明和之前想象的完全不是一回事。
“最早认为只要本身专心去做，住民就不会故意见，但去了才发明，工作不是一件一件排好等着你去做的，全部事都拧在一路，团成一团。”杨大龙记得本身刚事变的那一天，他打着电话办理一位大爷的报修题目，大爷耳朵不太好，他正一遍遍高声一再，另一边投诉电话就打了进来，电话里住民心得直吼：“都什么时辰了还不来，此刻，顿时来我家！”
更多的题目顺着电话线涌向杨大龙，灯胆坏了，楼道脏了，电梯妨碍了，张阿姨的狗又在李大爷家门口小便了，楼下园区里的小孩玩吵到老人睡觉了……这让刚结业不久的杨大龙焦头烂额，糊口小事搞不懂，法令礼貌记不清，调整住民的抵牾，也每每“双方都不奉迎”。
正是从当时起，他开始把那些做得不足好的小事记在条记本上，偶然是一些没能办理的题目，他要回家去一件件翻找资料、查询礼貌，偶然是一些住民投诉的意见，他得时候反思，重复提示本身。日积月累，他的条记本不只是社区糊口的“百科全书”，也成了本身生长的见证。
此刻，无论是家电怎么维修、灯胆怎么换这种住民糊口里的小事，照旧装修怎么办手续、公有住宅的房租怎么交这种住民搞不懂的难事，杨大龙总能第一时刻办理。而对付他来说，更重要的生长是一次次地和住民将心比心，让他学会怎么站在住民的角度，设身处地为住民着想。
杨大龙还记得本身碰见过一位颇有性格的阿姨。“小区怎么连个花都没有？违建为什么还不拆？凭什么给你们交物业费？”第一次打交道，阿姨就在电话里慷慨鼓动地罗列物业的“罪状”。
“最开始内心是很难熬的，想着许多题目我们已经在办理，这小我私人为什么就不领略。但静下来想一想，那么大岁数的人，假如不是真的有必要，假如不是真的碰着坚苦，有谁乐意和生疏人生这么大气呢。”搁浅了几秒，杨大龙调解好意态，对着电话说“大姨您别着急，您住哪，我们对面给您表明。”
当天杨大龙提着生果，登门造访，才知道阿姨的老伴已经归天，子女都不在身边，碰着本身无法办理的题目，内心焦急，这才找物业投诉。得知阿姨的环境后，杨大龙每隔一段时刻就去看看阿姨，问问她有什么必要，搜查搜查她家里有什么要修的处所，阿姨眼睛不太好，杨大龙还按期帮她搜查药品的保质期，提示她实时改换逾期的药品。有一次，杨大龙和维修师傅分开时，阿姨溘然说“我子女都没这么对我。”
过年的时辰杨大龙送去饺子，阿姨嘴一撇：“送这么点破饺子过来。”杨大龙正抑郁，阿姨接上一句“来日诰日来我家用饭，大姨让你知道知道什么叫饺子。”阿姨也照旧会给物业写意见函，早年写的都是诉苦，其后则是“给员工多炖点肉”“没事来我家吃顿饭”。
事变这么多年，杨大龙老是忘不了阿姨和她的那顿饺子，这件事不绝地提示他，“住民和物业着实好处是共通的，只要站在住民的角度，想住民所想，就没有解不开的抵牾。“
杨大龙的条记本。受访者供图
解开“九龙治水”困局
2021年11月，按照向阳区和首开团体“政企联动”机制下的计谋陈设，首开回收物颐魅整合的新思绪，试探打点模式转换途径，采纳“一街区一物业”的大物业打点模式，以潘故里地区作为试点，将曾经过多家物业公司分区打点的潘故里地区，整合后统归首开团体天岳恒公司打点。其时，履历富厚的杨大龙被紧张派遣接受潘故里分公司认真人。
纵然已经有了九年的物业事变履历，早已熟知社区的大事小情，方才被派遣到潘故里分公司的杨大龙照旧深感挑衅。这里所辖非策划性资产（即职工家眷楼）老旧小区137万平方米，包围2.2万户住民，在实施“一街区一物业”的试点之前由九家物业公司分担，乃至一个楼四个单位，每个单位都由差异的物业公司打点，被周边住民戏称为“九龙治水之地”。
实地走访，更多的题目显暴露来。因为此前的各物业公司权责不理解，小区的民众地区成了三不管的地带，单位楼的门口，有老人用篱笆圈地养鸡，楼前的广场上，有家长堆出土坡给孩子玩越野车，消防应急通道里堆满了木板和塑料垃圾，存在不少安详隐患。另一方面，恒久的碎片化打点让住民的诉求难以办理，对物业积怨已久，“我们刚去的时辰物业费缴纳率不到百分之二十，上门收费时老是能听到住民对物业处事的诉苦。”
到潘故里分公司事变后，杨大龙跑遍了处事地区的每一个角落，制订走访打算，教育分公司员工逐户拍门，向住民表明“我是谁、我为什么要来、我来了之后能为您做什么”，并谛听住民的诉求，统计在绿化、情形、安详、便民办法等重要题目上，住民对现有状况的立场。“住民反应最多的，需求最急切的，就天然而然是我们来到潘故里后，最先要办理的。”不到一年的时刻，杨大龙教育分公司完成改换垂杨柳北里25号门前损坏污水井盖、处理赏罚松榆西里52号楼5单位沼气超标等69项民生题目，办理了上万次老黎民(603883)的报修和咨询。
杨大龙正在搜查小区消防办法。受访者供图