2.2万户居民的“大管家”杨大龙：每次投诉都是改进工作的机会(2)
破解“九龙治水”的困局和遗留题目，实在让杨大龙费了不少心血，他开始思索，假如物业的事变只是跟在住民后头跑，被动地守候住民投诉后才着匆匆慌地修修补补，那题目照旧会像早年一样越积越多，难以让住民真正满足。“之前我们总说住民吹哨，物业报到。而此刻到了潘故里，我们想在住民吹哨之前就发明，在诉前办理题目，做到真正落实上级党委提出的‘未诉先办、不诉自办、接诉已办’目的。”
有了这个设法，杨大龙和同事开始分楼分区建群，搭建一个有用办理题目的线上平台，第一时刻察觉到住民的诉求。现在，天天将事宜清单化列项，是杨大龙和团队配合的风俗，他得抓住群里那些轻易被忽视的线索，一句诉苦、一句怨言，乃至是平常住民的闲谈，都也许指向小区中存在的题目。有住民在群里反应楼道里灯胆不亮，杨大龙会让维修师傅搜查整个单位的线路，住民发的照片里地上有烟头，他就会组织事恋职员对四面片区开展全面的整理。“此刻大大都环境下，住民是小事不出群，大事不出楼的。”
“做物业不只是要处理赏罚住民和物业的相关，还得和谐物业和社区、住民和社区的相关，做好地区化相助。”杨大龙说。在实施“一街区一物业”整合之前，九家物业公司的管理相对碎片化，住民的需求很难反应到社区，社区的管理也很难延长到每家每户。个中的题目，就在于穷乏一个连通住民与街道的“大物业”。
“头脑齐心、方针同向、动作同步、执行同力”，杨大龙一向记得上级党委提出的“四同精力”，来到潘故里分公司后，着眼于上述题目，他起劲和街道、社区相助，在实践中切磋“大物业”的打点模式。在杨大龙和同事的全力下，潘故里分公司与松榆里社区连系开创了“双包联动”事变机制，即“1名社工+1名物业管家”承包统一片处事地区，搭建“住民+社区+物业”共商、共建、共享平台，让社区、街道、物颐魅真正成为为住民处事的配合体，形成协力，精准对接住民各方面诉求。在此进程中，潘故里分公司还在与社区合署办公的基本上，形成“欲诉已办案手册”“交错互宣”等一批有实践代价的事变机制。
杨大龙教育分公司举办的街区“大物业”打点模式不只局限大、管理范畴广，也举办了布局上的调解、模式上的创新，现在，潘故里街道有了四处可见的变革，民众地区整洁了，便民办法遍及了，住民的投诉率低落了快要90%，物业费的缴纳率则晋升30%，促进了老旧小区良性轮回和一连化的处事运营。
“做住民的避风港”
2022年4月，潘故里街道松榆东里、松榆里社区相继呈现新冠疫情确诊病例，对杨大龙来说，这又是一个重大挑衅，也是对方才成立起的物业处事系统的检验。那天晚上，潘故里分公司连夜集结职员，和谐布置物资供给、后勤秩序保障，第一时刻组建“四同保障队”，24小时为住民奔忙在抗疫一线，杨大龙忙得整夜没睡。
“着实最开始接到街道有疫情的动静，我内心有点慌，由于其时环境确实紧张，但越是在危机要害时候，我越要沉住气。比及真正开始统筹事变后，就发明有了之前搭建起的处事系统，许多题目是可以在我们的框架内办理的。”杨大龙说，有了之前成立的“双包联动”社区群，住民可以随时在群里把本身的需求和坚苦反应给物业和社区的事恋职员，有了之前“属地共建”时和街道超市的相助，他们得以第一时刻从超市和谐调配，保障住民物资供给。
他们还按照此前上门网络问卷时获得的数据，清算归纳出小区的独居老人、孕妇、残疾人等必要辅佐的重点人群，逐个电话接洽，扣问需求，再实施“一对一”处事，辅佐送物资、扔垃圾。杨大龙记得，小区里有一位患基本病的晚年人，必要恒久服药和行使氧气瓶，封控当晚夜里两点，杨大龙和谐街道紧张输送了老人必要的氧气瓶和基本药，帮老人解了燃眉之急。
疫情封控时代住民的糊口按下了停息键，但对杨大龙和同事来说，物业的处事不能停，温度不能降。疫情时代，分公司完成了快递和蔬菜包配送万余次，封控区整体消杀300余次，民众地区管道疏通160余次，处理赏罚住民报修上百次。直至疫情竣事，分公司的处事地区还保持着富裕的物资供给。在疫情这样的重大民众危急中取得相对不错的后果，杨大龙以为，这要归功于上级党委提供的坚定后援和团队的奉献精力，同时也与此前形成的“双包联动”“ 共商、共建、共享”机制有很大相关，“由于这些要素，住民、社区、物业才气合力度过难关。”
杨大龙搜查小区防疫事变。受访者供图
最近几个月，属地的疫气象势有所缓解，杨大龙又“折腾”了起来。他找来相熟的书法专家，给小区里的老人们讲书法，帮老人练字，又寻思着建起小区的文化角，让年青人没事来喝喝咖啡、办办工。在他看来，好的物业不应只存眷硬件的供应，也要给住民成立起一个放松舒服的空间，让住民有更强的满意感，接下来的事变里，他还想再网络处事地区的数据，加以研判，“真正搞懂我们的住民必要的是什么，从需求端入手。”
“我们是基于都市更新和内轮回的处事者，是住民身边的知心人、碰着题目时的避风港，也许他们平常和我们并不像家人一样天天待在一路，但我们一向会在背后处事他们，探求他们的必要，只要他们碰着题目，我们必然是第一个站出来的。”杨大龙说。