浙大老师体验“无声外卖”：饿了么无障碍沟通功能助力“无声骑手”平等就业

　　央广网北京12月3日动静 是什么让一位大学先生，穿上蓝骑士的衣服，带上耳塞去送外卖？12月3日国际残疾人日前夕，浙江大学经济学院的博士生导师袁哲又穿上蓝色工服、骑上电动车，在杭州跑起了外卖。他送外卖的方法与众差异：全程无声，仅依托饿了么蜂鸟APP，完成订单的“接取送达”。

　　这背后，是近半年来袁哲环绕饿了么“无声骑手”（无声骑手即听障骑手），通过座谈雷同、实地调研和数据说明开展的专题研究。这项研究席卷了1万多名无声骑手的跑单说明，存眷平台无障碍雷同成果背后的残障人士就业，也是学术界初次对听障骑手举办的定量说明。

　　研究表白，无声骑手固然面对着跑单中的各种坚苦，但他们事变更全力、更不变，平台的无障碍雷同成果也极大晋升了无声骑手的就业竞争力，带来越发公正、友爱的事变情形。

　　陈亚非是一位无声骑手，直到本日，他如故记得本身第一次送外卖时的忙乱。因为不认路，在找目标地时绕来绕去用的时刻太久，想找人问又无法启齿，越着急越比划不大白。作为一位听障人士，陈亚非从来没有想过本身会跑外卖——这是一份必要和人频仍雷同和打交道的事变。

　　顾主打电话，无声骑手没法接；无声骑手发短信，顾主一样平常不看……由于这些雷同的障碍，无声骑手存在更多被误会、被投诉的也许。

　　作为用户，一次点外卖时，袁哲发明是订单是一位无声骑手配送的。这个群体引起了他的存眷——这个弱势群体的事变、糊口以及社会僻静台怎样辅佐到他们。

　　“我体谅这些题目：一是无声骑士和平凡骑士在事变、留存方面有什么差别；再就是，他们在事变上的服从卡点在那边；第三，平台有哪些法子，能辅佐他们更好的事变。”带着这些疑问，在这半年里，袁哲就开始举办实地调研、问卷观测，同时完成了上万名无声骑手的数据说明。

　　本年国际残疾人日前夕，他再次穿上蓝色工服，调研“无声”外卖配送。

　　陈亚非成为了袁哲当天跑单的“师傅”。当天袁先生接到的第一单，要送8.4公里远。“放平心态。”陈亚非用手语比划。固然已经有过多次送外卖的履历，袁先生照旧一阵惊慌失措的在阛阓里找到了奶茶店，比划着取到了外卖。

　　“假如把送外卖分三个阶段，从斲丧者下单到骑手接单，到到店取餐，再到接洽斲丧者送餐，我们发明，他们每一段都也许比平凡骑士要花更多时刻，确实有许多处所存在服从卡点。好动静是，平台的数字技能和产物手段，能帮到他们晋升服从。”袁哲说。

　　袁哲和他的相助者研究发明，有约莫14%的残障人士在注册APP后从未完成过一次配送使命，这一比例明明高于其他范例的骑士。与顾主实时雷同、靠导航进步服从这两条送餐的焦点法则，对残障人士出格是新手们来说是难度较大的“劝退关”。

　　“可是，我们发明，无声骑士相较平凡骑士，事变热情更强，其次，无声骑士的留存率更高。”一旦开始第一次跑单，听障骑手会越发僵持：开始事变后，一半以上的残障骑手会持续事变八周及以上，其他骑手这一比例仅为约1/3。

　　取到外卖后，一起穿行，不到半小时，袁先生将这一单外卖顺遂送达。作为“无声骑手”，他通过一键智能外呼器材，给用户打去了电话。

　　“师傅”陈亚非还教袁哲将送达的外卖照相后，发给用户。用户回覆：“戴德戴德。”一样平常用户会回“感谢”，也许是由于通过饿了么无障碍雷同成果，用户在骑手接单的第一时刻，就会收到信息，这一单是雷同障碍骑手在提供处事，以是获得了用户的出格感激。

　　袁哲与相助者的研究表现，固然残障人士每每更勤劳，均匀每周完成的配送使命比其他骑手跨越约5%，可是在“接单—到店取餐”“到店取餐—送达”环节，他们均匀每个订单要比其他骑手别离慢10.2秒和27秒。

　　“数字化赋能可以晋升骑手示意。”袁哲说，为了有用缓解听障骑手在配送进程中碰着的雷同障碍，饿了么采纳了创新的数字化赋能计策。他出格提到上述一键智能外呼成果。这一成果应承听障骑手通过应用措施提倡电话雷同，发出的声音天然又清楚，向斲丧者先容环境，而且用语音对斲丧者做出提示，从而进步与斲丧者的雷同服从和质量。

　　研究表现，这些无障碍雷同成果大大节减了无声骑手送餐的时刻、明显晋升了无声骑手的事变示意：本来无声骑手在送达环节均匀必要比其余骑手慢27秒，可是在行使智能外呼体系后，这个差距被收缩至16.7秒，每周配送订单均匀增幅达7.3%。

　　此刻，“翻译”是陈亚非最喜好的成果。他所说的“翻译”，就是上述说起的相干成果，包罗“笔墨转语音”一键外呼、在线谈天语音转笔墨、一般电子雷同卡等等。

　　他均匀天天要送60多单外卖，“翻译”意味着天天他至少能镌汰100多次繁琐而低效的雷同——饿了么这个无障碍雷同项目，也方才得到了“2024金钥匙年度最佳办理方案”大奖。

　　“早年由于误解收到过一些差评，此刻我的处事分是满分，靠山满全是‘满足’的好评。”陈亚非打着手语说。

　　“外卖小哥是个很公正的职业，只要多跑多做，就能多赚钱。对付无声骑手来说，这给了他们用气力证明本身的机遇。”黄晓琴是陈亚非入行的带教先生，打仗过30多位无声骑手。她以为，全力加上平台的无障碍雷同器材，他们能做的和其他人一样好，乃至得到更高的收入。

　　“这不只意味着无声骑手就业竞争力的进步，也为数字化技能助力残障群体融入社会经济勾当提供了有力的实证依据。”袁哲说。

　　本日，在“饿了么”平台跑单的，和陈亚非一样的无声骑士高出5000人。他们也许生平都无法听到顾主说的那声“感谢”，但在技能与平台的助力、伙伴与社会的支持下，他们对糊口的热爱穿越了无声与有声的隔膜，让雷同无障碍的同时，也在奔向无障碍的空想。