滴滴客服就“订单异常8公里收费两百多”致歉：司机作弊，已被封禁

在上海打网约车8公里，滴滴订单却显示去了趟苏州且车费要两百多元？近日，有网友在社交平台发文称，自己在滴滴打车平台的一笔订单十分诡异，明明在上海打车，预估价不到30元，却“穿越”去了趟苏州，费用229.66元。7月19日晚，滴滴客服负责人向澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者表示，目前已给乘客免单，因司机作弊，已对司机做出封禁处理，同时向乘客真诚致歉。

张先生的滴滴系统订单显示的异常行程及不合理收费。受访者 供图

据澎湃新闻此前报道，7月13日16时55分许，投诉人张先生使用滴滴（企业版）平台于上海市徐汇区广元路搭乘网约车至距离约8.4公里以外的目的地。行程结束后，滴滴平台显示花费229.66元，是此前的行程预估价（优惠后26.76元）的8倍。

张先生的滴滴系统订单显示，其行程莫名途经江苏省苏州市吴江区，来回直线距离超过160公里，且路线横穿公路湖泊和建筑物，明显异常。

随后，张先生就此不合理行程和异常收费向滴滴平台投诉。次日，滴滴客服反馈称，当事网约车司机表示，张先生上车后要求司机去其他地点（即苏州市吴江区）接人再去终点，遂导致现在的收费。

张先生直言，被这一明显不符合逻辑的解释“气笑了”。7月15日，他再次收到滴滴客服回复，称经调查，司机仍系此前说辞，但因为对张先生造成不好体验，滴滴平台可给予一定车费优惠，只需张先生支付190余元。

对此方案，张先生表示不接受，并提出具体诉求：1. 停止该司机运营资格；2. 平台对如此低级的错误给予其合理解释。

7月16日，滴滴客服再次来电，称经核查，平台愿意将此次收费变更为预估价，但并未就张先生的诉求进行合理解释。客服表示，平台如何处理当事司机涉及其隐私，不能告知张先生。客服还称，该补偿方案系其多次申请，若不接受就不予保留。

16日晚，张先生将自己的遭遇发布至社交平台。不久后，滴滴平台相关工作人员回复张先生称，当事司机使用了作弊器导致订单异常，已对该司机进行禁封。

对于上述事件，7月19日晚，滴滴客服负责人向澎湃新闻表示，经核实，该笔订单的异常系司机通过黑产软件修改车辆定位，导致订单里程和金额发生相应变化。非常惭愧的是，乘客进线投诉后，平台客服曾联系司机进行核实，并转述了司机明显不符合常识的说法；反作弊团队后续识别到账单异常并对司机进行了封禁处理，但在过程中，因为存在信息同步不及时、排查不全面等问题，导致没能及时解决乘客的困扰。

上述负责人称，对相关沟通问题，平台会在复盘后认真整改、加强培训。司机使用作弊手段等非法行为，会严重破坏接单和服务公平。针对这个行业性难题，平台在持续联合警方加强整治，2023年，专项行动刑事类立案共计6起。平台也不断完善治理规则，2023年，识别并治理作弊器超200余款，超过1000名司机因多次作弊被平台封禁。对于费用异常订单，平台会通过防、退、赔等多种措施，全力保障用户资金不受损失。同时，非常感谢乘客帮助平台发现问题，平台会开展更多排查、持续改进，也恳请广大司机，切勿轻信、购买任何付费下载安装的作弊软件，遵守法律法规，共同维护公平公正的接单和服务环境。

（澎湃新闻）