机器人来电拉黑也挡不住？“AI外呼电推”成骚扰电话帮凶

消费者是否经常接到牙齿种植、贷款理财、房地产中介等营销电话？这些电话每天骚扰不断，当消费者忍无可忍、准备投诉时，结果发现电话那头竟是个机器人。近日，江苏省消费者权益保护委员会呼吁通信运营商开发更智能、更精准的骚扰电话识别手段，积极引导科技向善。

有消费者反映，AI骚扰电话所显示的号码，大多为本地区号的座机或虚拟运营商手机号，无论是明确表示没有需求，或是通过手机系统拉黑阻拦，都挡不住这类电话不断打来。这些由机器人拨打的电话会不停更换“马甲”来电，即使“拉黑”也没用。

此前，有媒体报道“口腔诊所”类骚扰电话，是有第三方企业专门负责广泛拨打电话，来“挖掘”出有需求的消费者。这个“挖掘”业务被称为“AI外呼电推”。第三方工作人员介绍说，他们的这种服务在行业内被称为“前置AI”，即由电脑系统自动外拨电话，拨通后先播放一段AI语音，一旦检测到人声应答，则会由人工客服跟进，一旦“挖掘”出有需求的消费者，上述信息会以一定价格出售给合作的口腔门诊。

据称，这种服务是通过先“盲打”的方式，几乎将全市的手机号码全部打一遍，通过剔除明确拒绝的消费者后，再对剩下的消费者进行二次、三次拨打。不同企业轮番通过第三方公司开展“AI外呼电推”，这就是消费者频繁收到骚扰电话且表示拒绝后仍会不断收到骚扰电话的原因。

7月1日起施行的《消费者权益保护法实施条例》第二十三条规定，经营者应当依法保护消费者的个人信息。经营者在提供商品或者服务时，不得过度收集消费者个人信息，不得采用一次概括授权、默认授权等方式，强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。第二十四条规定，未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。消费者选择取消的，经营者应当立即停止发送商业性信息或者拨打商业性电话。《个人信息保护法》第五条规定，处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则。第六条规定，收集个人信息，应当限于实现处理目的的最小范围，不得过度收集个人信息。

江苏省消保委认为，科技是第一生产力。AI技术被人们赋予了智能家居、无人驾驶、图像复原等美好的憧憬，令人失望的是，消费者日常接触到的AI技术却以AI骚扰电话居多。这种躲也躲不掉的骚扰电话不仅给消费者的生活带来不便，更侵犯了消费者的权益；如果被不法商家利用，还可能诱导缺乏判断能力的消费者走入消费陷阱。这背后映射出经营者与消费者之间的权责失衡。科技本无善恶，但是错误使用就会使科技沦为经营者侵害消费者合法权益的工具。

引导科技向善向上，通信运营商和行政监管部门责无旁贷。通信运营商应持续推动技术创新，开发更智能、更精准的骚扰电话识别手段。AI技术亦可以用于深入学习骚扰电话的拨打规律，精准标记此类电话并进行阻断，以强大的技术支撑，让“AI电销”现原形、拨不通，翻不出监管的“手掌心”。

同时，对于第三方“AI外呼电推”企业贩卖个人信息和通过这类企业拨打骚扰电话并牟利的经营行为，监管部门理应予以研究并定性，涉及违法犯罪的，严厉打击。全面落实《个人信息保护法》要求，督促网站、APP等获取个人信息的主流渠道采取安全保障措施，发现问题及时下架、处理。

江苏省消保委鼓励消费者增强个人信息保护意识，不随意透露手机号码等关键信息，使用软件时留意个人信息权益的勾选、授权。同时，江苏省消保委提醒消费者，可以开通通信运营商提供的“骚扰电话拒接”服务，屏蔽部分骚扰电话；消费者也可以积极标记骚扰电话或者向12321网络不良与垃圾信息举报受理中心投诉，共同监督电话营销环境。

（中国消费者报）