《从社会责任角度给滴滴顺风车提四条建议》

　　11月6日，在下线多天后，滴滴宣布“怀着敬畏之心”重新上架顺风车业务，将于11月20日开始在哈尔滨、太原、石家庄、常州等7城市上线试运营。试运营期间，滴滴将首先提供5：00-23：00（女性5：00-20：00）、市内中短途（50公里以内）的顺风车平台服务，试运营期间不收取信息服务费。

　　让滴滴没想到的是，经过400多天的整改，顺风车业务刚刚宣布上线便陷入了“困局”。

　　运营方案中关于限制女性乘客使用时间的问题引发了舆论争议，更有部分用户在这一条款上反应激烈，认为这是打着安全旗号的性别歧视行为。尽管滴滴及总裁柳青在微博上就这一话题与网友进行积极互动和回应，但反对的声音愈演愈烈。7日晚20时30分左右，滴滴发布公告，对所有顺风车用户提供服务的时间均调整为5时至22时。

　　然而，网友并不满意。滴滴顺风车陷入了“什么都不做——不负责任”、“限制女性乘车时间——性别歧视”、“对所有用户统一服务时间——一刀切、懒政”的困局，似乎无论滴滴做什么，都已经无法让利益相关方满意了。

　　对此，本文建议滴滴从社会责任角度，在“经营理念”、“责任践行”、“产品设计”和“管理机制”四个方面，重新思考顺风车的产品定位和管理方式。

　　一、建议滴滴从社会责任角度重新审视顺风车产品定位

　　企业社会责任的核心功能是通过商业的模式解决社会发展中出现的社会问题和可持续发展挑战。这要求企业在研发新的产品和服务时要考虑社会和环境发展中的优先问题，把企业及其产品和服务放在更大的可持续发展生态中来考量其战略和经营活动，即企业存在终极价值是什么？企业的产品和服务能为社会发展解决什么问题？

　　从这个角度看，顺风车产品有其积极的社会价值。顺风车利用互联网技术和共享经济思维，在方便人们出行的同时可以缓解城市交通压力，对节能环保、应对气候变化也有积极的作用。但顺风车的业务模式也天然的带有一定问题或负面影响，其中最大的问题便是陌生人模式带来的出行风险与安全问题。

　　然而，滴滴顺风车不但没有对顺风车产品的负面影响进行有效管理，反而充分利用顺风车产品的陌生人模式，将顺风车定位为“社交产品”，将滴滴顺风车变成了“恶产品”。在2015年，原滴滴顺风车事业部总经理黄洁莉在接受媒体采访时表示，“就像咖啡馆、酒吧一样，私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间”；顺风车是“一个非常有未来感、非常sexy的场景”。在此定位下，滴滴顺风车在2015年举办了“我们约会吧”全国“移动相亲盛会”；刊登了一系列打色情擦边球的海报；与某软件合作推出“美图提高头像颜值，让顺风车更好约”等活动，将顺风车打造成了一个“男有豪车，女有美貌”的社交产品。

　　这是滴滴顺风车最大的问题。在经过400多天整改后重新上线，滴滴并没有说明新上线的顺风车产品和以前的产品定位有什么不同。从外部角度看，这无非是对原来那个“恶产品”的修修补补。尤其是在被舆论质疑涉嫌对女性歧视后，仓促之间（约34个小时）将对所有顺风车用户提供服务的时间均调整为5时至20时。

　　在一二线左右正是下班乘车高峰期。这种“打补丁”的行为，让滴滴顺风车更加远离“让出行更美好”的使命。滴滴顺风车需要的不是“打补丁”，而是“打倒重来”，重新设计产品的定位和业务模式。

　　二、建议滴滴坚守必尽责任，做好应尽责任

　　从逻辑上，企业的社会责任可分为必尽责任、应尽责任和愿尽责任。从成立以来，滴滴一直非常重视开展公益项目，但这属于愿尽责任层面。滴滴在必尽责任和应尽责任方面仍有很大缺失。

　　从必尽责任看，自2019年以来，滴滴因守法合规问题多次被地方监管部门处罚。以上海为例。2019年7月，上海市交通执法部门持续通过线下路面检查和线上数据抽查的方式，督促网约车平台公司清退不合规车辆。7月2日，因未按期清退不合规车辆，上海市交通执法部门对“滴滴出行”上海分公司开出了《责令改正通知书》，限期于7月7日前完成整改。然而，滴滴公司却未按照执法部门要求启动清退工作，继续在为不合规车辆派单。截至7月25日下午4点半，上海市网约车监管平台黑名单预警系统共预警当日黑名单车辆15340辆。其中，“滴滴出行”平台被预警不合规车辆数为1.28万辆，占当日被预警车辆数的83.66%。据统计，上海市交通执法部门7月累计对滴滴、美团等14个网约车平台共计检查21次，对未完成清退平台内不合规车辆、未全量数据推送等违法行为开出罚单114张。其中，滴滴出行被罚550万元，美团出行被罚147万元。

　　2018年8月，在顺风车安全事件发生后，滴滴出行创始人程维、总裁柳青发布道歉信，表示“滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜”。然而，滴滴出行“马甲车”（指乘客在打车软件上叫的车辆的牌照和实际来接你的车辆牌照是不一样的）问题依然严重。2018年第四季度，上海市交通委信访、热线渠道共受理“马甲车”投诉共170件，占网约车投诉总量的15.18%，其中“滴滴出行”平台投诉量最多，共112件，占此类投诉的65.88%。

　　从应尽责任看，滴滴出行作为网约车领域的头部企业，应该在坚守商业伦理、促进社会和谐发展等方面做出表率。性别、民族、宗教、种族等问题一直是商业伦理关注的重点，但滴滴的商业决策中却明显出现涉嫌性别区别对待问题，这说明滴滴的决策层明显缺乏“社会责任”思维、缺乏商业伦理意识。

　　三、建议滴滴在顺风车产品设计时坚持利益相关方思维

　　2018年，继两起滴滴顺风车司机杀害乘客事件后，程维柳青公开发布了联合道歉信，称“顺风车业务模式重新评估，在安全保护措施没有获得用户认可之前，无限期下线。”

　　很显然，在这次顺风车上线前，并没有得到用户的“认可”，业内人士也持观望态度。根据滴滴官网10月25日披露，来自中国交通运输协会共享出行分会、国家信息中心以及公安部第三研究所等机构的9位评审专家对“滴滴网约车顺风车安全管理整改工作总结”的评审意见中建议滴滴“进一步加强顺风车整改工作，结合安全风险评估，采取有效防控措施，消除顺风车安全隐患”。

　　针对本次顺风车上线点半左右，滴滴发布公告承认：“在方案公布前，我们并没有就这一规则(女性用户5时至20时、男性用户5时至23时)面向公众做评议讨论，没能充分听取各方意见。同时因为考虑不周，沟通不当，给大家造成困扰了，我们深表歉意。”

　　因此，建议滴滴进一步“放下身段”，走进用户，在产品设计过程中更多的倾听利益相关方意见。

　　四、建议滴滴放弃娱乐式的“吐槽”，建立严肃的社会责任监督机制

　　自2018年以来，滴滴已经陷入了“声誉危机”。我们可以看到滴滴在挽回声誉方面的努力，如总裁柳青努力打造“亲民”形象，在微博与网友积极互动。但也明显有“用力过猛”、方式不正确的现象。

　　如2019年9月，滴滴举办了一场《七嘴八舌吐槽滴滴》的吐槽节目，滴滴总裁柳青携员工和滴滴司机献出首秀。滴滴希望用自黑、吐槽自己的方式重塑滴滴的声誉形象，甚至还邀请了国内知名的脱口秀演员庞博、思文、王建国一起来吐槽，现场金句频出。

　　然而，滴滴的问题不是吐吐槽就可以轻松解决的。滴滴的声誉挽回需要建立严肃的社会责任监督机制。首先，建议滴滴面向社会不同相关方聘任“社会责任监督员”，赋予监督员实实在在的权力，让外部监督机制督促滴滴更有效履行社会责任；其次，建议滴滴尽快建立由程维或柳青负责的社会责任委员会，从社会责任角度对公司的决策提出建议和应对策略。

　　客观来看，为了这次滴滴顺风车上线，滴滴公司做出了很多的努力。根据滴滴官方公告，“历经435天努力，我们迭代了18个版本，进行了330 项功能优化”。然而，众多的努力却在是否涉嫌对女性歧视的舆论中被掩盖。这不是偶然事件，这件事反映出来的是滴滴（主要是决策层）社会责任理念和意识的缺失。我们希望滴滴可以做到像顺风车上线方案中说的那样：希望顺风车承担为社会大众出行创造价值的责任，继续为广大用户提供安全、经济、友善、环保的出行方式。

　　作者：南方周末中国企业社会责任研究中心首席研究员 孙孝文