新京报：手机销号退话费余额，不该“难如上青天”

　　影视截图

　　据工人日报报道，长春市民韩先生手机卡销号后，向当地某营业厅申请退回3500元话费余款，却被告知“只有在柜台现金缴费才能退现”。长春市消费者协会介入后，几番努力，经过长达4个月的艰辛维权，韩先生才得到退款。

　　随着网络和智能手机的普及，现在给手机账户缴费充值变得越来越便利，完全可以做到足不出户，动动手指就完成业务办理。这对消费者和电信运营商显然是一件双赢的事情：消费者获得了业务办理的便利，运营商也极大地节省了各项成本。然而有些业务办理，非但没有任何便利可言，反而仍旧是“难如上青天”。

　　例如这次消费者4个月维权要回话费余额，这与手机缴费充值时只需一两分钟就成功办理比起来，可谓是天壤之别。那么问题来了：为什么缴费如此容易，退费又如此之难？

　　按照涉事营业厅的说法——“只有在柜台现金缴费才能退现”，而通过其他第三方平台缴费的，则无法办理退款。这样的规定，显然毫无道理可讲。

　　常理而言，消费者不管通过哪个平台，何种方式缴费，最终所缴纳的费用都进入到了电信运营商的账户，岂能充值的时候允许第三方平台，退费的时候就不认账了？

　　在这方面，其实也是有据可依。2007年原信息产业部电信管理局《关于用户手机销户要求余额退现金申诉处理的回复》也明确提出：手机账户余额归用户所有，当用户要求对账户内金额进行支配使用时，通信企业应切实履行其配合义务，向用户退还账户内余额。也就是说，手机账户余额退回所有权应归属消费者，经营者不应设置不合法、不合规的限制条件。

　　因此，当消费者办理了手机销号业务，那么于情于理于法，电信运营商都应该退回余款而不能人为设置障碍。而在当地消协介入以后，涉事营业厅表示已经提出改进需求，将原退费规则修改为与在营业厅退预存款规则一致，最大限度地满足客户服务需求。

　　这也说明原来的“不能退余款”并非客观条件所限，而只是人为地设置障碍，增加消费者退款的难度，最终的目的是让退款的消费者知难而退，留住消费者。

　　市场交易就该公平公正，只有提升服务质量，重视消费者的诉求，才能赢得消费者的信赖，赢得市场的认可。消费者缴费容易退费难，“难如上青天”的问题，在电信类领域也是由来已久，仅长春市从年初到现在，其受理的电信类投诉已不下1900件。因此，这些乱象也应该引起通讯公司和监管部门的重视，并予以改进了。

　　苑广阔（职员）

　　编辑 胡博阳 校对 陈荻雁