又一起!Manner咖啡男店员殴打女顾客?视频疯传

科技新闻 2024-06-22198网络
昨日,
两则关于知名咖啡品牌“Manner”的视频
在网络热传。
话题“manner” 冲上热搜高位
双方发生争执
男店员对女顾客挥拳相向
6月17日上午,Manner咖啡上海浦东梅花路门店,一名男性员工与女性顾客疑似因等餐时间发生争执。在员工进行解释后,女性顾客拿出手机拍摄,并询问员工姓名。该员工情绪激动并夺下顾客的手机。
此后两人发生剧烈争吵,店员还与顾客发生推搡,一度挥拳相向,经市民劝阻后才被拉开。随后双方报警处理。
据报道,20日记者从上海浦东官方部门获悉,涉事双方在相关部门主持下调解,男店员向女顾客道歉。针对此事,记者联系Manner品牌总部,工作人员则表示,以官方部门处理为准。
另一起冲突
女店员咖啡粉泼顾客
同样是6月17日,Manner咖啡上海威海路716号门店内,疑顾客与店员产生争执,顾客称要投诉该店员。随后女店员情绪失控,直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。
官方小程序显示,该涉事门店目前仍正常营业,不过门店电话无法打通。
对于员工将咖啡粉泼向顾客一事,6月20日,品牌方工作人员回应:总部19日晚才知道这件事,一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退,目前正在和团队联系中。记者从静安区相关部门了解到,女店员向顾客泼的是咖啡粉,没有造成身体伤害。
网友热议
对于这两件事,网友们观点不一。有网友认为,需要探究员工为何会与顾客起争执。也有网友认为,无论如何,泼咖啡粉和肢体冲突都是不可取的。
对此,有网友表示
“客人的话估计不是很好听……”
还有网友表示
“要看全部视频,
正常员工是不会泼咖啡的”
也有网友表示
“控制不了情绪,
就不要干服务行业”
还有网友表示
都不容易,多些理解,互相尊重
记者观看了 完整的监控视频,
全过程是这样的:
女顾客进店后, 不断地催促店员尽快做好咖啡, 表示自己要迟到了“还有五分钟”,在此过程中,其中一名店员多次回应“马上好了,请稍等”,另外一名店员(后泼咖啡粉的店员)随后说 “我帮您退单吧”, 由此双方起了争执。
女顾 客斥责店员“服务态度差”, 认为店员是不乐意让其使用代金券,并持续对店员说 你吵什么,早饭没吃啊”, 店员情绪开始失控,表示自己确实没吃早饭。 随后便是网上热传视频中的“你投诉啊”和泼咖啡粉画面。
媒体时评
这可不是什么“打工人爽文”
部分网友在并不完全了解事件原委的情况下,自觉地代入了店员的角色,将自己在工作中疲于应对、濒临崩溃的情绪,投射到这个场景之中,因为自己拼命压抑,所以觉得店员“发疯 有理”,因为自己受过委屈,所以觉得顾客“欺人太甚”,将一起恶劣对待消费者的突发事件,当成打工人发泄情绪的“爽文”来看。
客观而言,投诉是顾客的正当权益,如何理性地看待投诉,合理地应对投诉,是企业和从业人员应有的专业素养。无论如何,店员身为服务行业人员,情绪如此不稳定,做出粗暴攻击顾客的行为,既不专业也不成熟,不但会给自己招惹法律风险,也会损害所在企业的声誉,肯定会付出不小的代价,一时冲动就损人害己,其实很不划算。
而顾客之所以对出餐效率不满,或许本质上是因为企业压缩用人成本,导致服务质量下滑,体验感降低,矛盾早已潜藏许久,冲突不过是一触即发。
现实生活本就不是爽文,没有天降奇迹,更不可能不顾后果,无论个人还是企业,都必须为自己的选择和行为负责。辞退店员,向顾客道歉,或许能让“泼咖啡粉”事件平息,但如果企业一味高压管理,自己节约成本,却把矛盾转嫁给一线员工和消费者,这种让人难堪的冲突恐怕还会发生。久而久之,还有顾客愿意进门吗?

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来源:新闻晨报、东方网、贝壳财经、极目新闻、界面新闻等

编辑:周晓彤

审校:韩作贞

监制:殷美玲

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